xx广电网络集团xx支公司2021年度工作情况总结
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2024-01-14
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侵权投诉
（一）创新服务方式，完善服务体系，建立客户联系制、首问
负责制和客户回访制，每天由专人对故障报修用户进行电话回访，
了解服务情况。在营业厅设立专门的咨询台，为用户提供政策和资
费咨询，解决疑难问题。
（二）加强服务人员业务培训，牢固树立“市场第一，用户第
一”和为人民服务观念，进一步规范服务语言，举止行为，为服务
对象和办事人员提供文明优质规范服务，坚决杜绝“门难进、脸难
看、话难听、事难办”现象发生。
（三）开通服务热线，收集整理广大用户的意见和建议，及时
了解用户诉求，并根据用户意见和建议切实加以整改，帮助客户解
决实际问题。
（四）实行领导负责制、限时办结制和责任追究制，力争做到
从分公司领导、部门经理到员工，人人都有明确的责任，事事都有
人负责。对工作中推诿扯皮、不作为以及服务承诺不兑现等现象给
予严肃处理。
（五）每周一召开一次城区运维员工会议，每月召开一次乡镇
站长会议，不断总结经验，查找服务质量问题，及时纠正工作中存
在的缺点和不足，努力提高服务质量。
（六）增加便民缴费渠道，目前已开通标清、高清支付宝缴费
渠道；其次特别为 96599 专线服务电话，开通了 3次9天的收视
延迟时间，每次费用到期后，群众可直接致电 96599，无条件为
用户再延时开通正常收视。同时创造条件开通了 POSS 刷卡
支付，微信支付，支付宝支付等方式，方便了用户缴费。
（七）不折不扣落实对社会”低保、残疾”等困难特殊用户的减
免优惠政策，对有线电视用户，公司按照相关政策，免费传输了7
套有线电视节目。九是提供免费为过保用户维修机顶盒服务，截止
目前共计免费维修机顶盒 17000 多台。
三、优化服务，坚持办事公开，接受社会监督
（一）严格执行区委、区政府“我为群众办实事”实施意见及配
套制度，按照公开、透明、高效的原则，中国广电 xx 区分公司主
动开展职能职责、D务、政务等公开公示，及时将老百姓关心的收
费政策及享受减免政策等公示在营业厅醒目位置。
（二）在公司营业厅、外出上门服务，均做到亮明服务员和 D
员身份，坚持客户第一，用户至上”的服务宗旨。在转变工作作风
上，向社会公开工作承诺制、限时办结制、负责人问责制和首问负
责制，想群众之所想，急群众之所急，积极给予群众协调办理相关
事宜。在接到客户的投诉和建议上，保证适时给予响应，在 24 小
时内给予处理。对违反承诺的，将视情节轻重予以严肃处理，并设
立了监督电话 96599，接受最广泛的社会监督。
摘要：
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（一）创新服务方式，完善服务体系，建立客户联系制、首问负责制和客户回访制，每天由专人对故障报修用户进行电话回访，了解服务情况。在营业厅设立专门的咨询台，为用户提供政策和资费咨询，解决疑难问题。（二）加强服务人员业务培训，牢固树立“市场第一，用户第一”和为人民服务观念，进一步规范服务语言，举止行为，为服务对象和办事人员提供文明优质规范服务，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象发生。（三）开通服务热线，收集整理广大用户的意见和建议，及时了解用户诉求，并根据用户意见和建议切实加以整改，帮助客户解决实际问题。（四）实行领导负责制、限时办结制和责任追究制，力争做到从分公司领导、部门经理到员工，...
