实施12345“接诉即办”改革典型经验材料
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2023-12-04
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实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实
施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络
平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时
反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信
任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”
的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体
并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民
生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府
网公众留言、市长信箱等 8个受理渠道的基础上，新增市委社
情民意办、市委网信办、××网、××日报社等渠道。拓展“保
省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、
统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线
上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广
202X 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比
增 长 96.78 ％ ； 响 应 率 100 ％ ， 满 意 率 由 65 ％ 提 高 到
91.99％。在市委办公室组织的“2022 年，××怎么干”调查
问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8％的关注度位列
“××市202X 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知
的民生事项 12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级
部门 1700 余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号
码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链
条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等
工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单
标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定
主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首
办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不
明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单
位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确
督办程序和要求，明确重复交办 3次以上工单即进入重点督办
环节，同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上
投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，
提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办
单位已办结的诉求进行100％回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
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实施12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础...
