调研报告:关于提升12345-市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议

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调研报告:关于提升 12345 市民服务热线
效能现状、存在问题及对策建议
12345 市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在
110119120 三条紧急热线之外,其他的非紧急事项都可以拨打
12345 市民服务热线。在上海,12345 热线的影响力越来越大,市
民越来越多地使用该热线,也越来越认可该热线。
以我们深入调查的中心城区的某区为例:
以某区为例,xxx 12315 市民服务热线运行情况。
下面这张表是 xxx2m7 两个考核年度内该区 12345 工作的数
据对比。
年份受理数量先行 系率按 解决率 意度联 时办结 实际 满
XXX55521 9156 9997 7667
70088513
2017313368129 9989 5991 57807941
※ ※问题及分析
经走访、座谈、查阅档案和数据,电话回访等形式,我们发现上
海的 12345 市民服务热线工作还存在如下几方面问题。
1、 “ ”历史遗留的 老大难 问题影响实际解决率和满意度
在各项指标中,满意度的分值权重是最大的一项,达到
30‰ “ ”而影响实际解决率和满意度的历史遗留 老大难 问
题,目前仍然存在。诸如 噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、
理 等
12315 热线工作成效的进一步提升。
2、 涉及多部门交叉管理时,工单办理质量不高
调研过程中发现,工单处理涉及职权交叉时,存在承办单
位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象,导致
工单实际解决率和满意度不高。
3、 部分来电人不当使用 12345 热线
伴随 12345 热线与日增长的影响力,是 12345 热线越来越多的
被不当使用,它浪费了珍贵资源,还导致不公和引发他人效法。
4、 各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业
性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题
再好的机制也离不开人的因素。目前,区、街镇两级热线
平台工作人员的一些自身因素也限制了 12345 热线效能的
充分发挥。
※ ※建议
1、 各级党委和政府要继续高度重12345
民服务热线工作
当前,上海在深入贯彻力打响上海 一网通
办 政务服务品牌,进一步优化商环境力提升广大群
获得感12345 市民服务热线也成为了上海政务服务和一网通
的总服,其在有 解决社会问题、社会矛盾、提高社会治理
平、提升老百姓获得感 能之外,还承担着更多的使
肩负着百姓期许。因,各级党委和政府一如既往继续
高度重12345 热线工作,不能让此项工作有任何懈怠
2、 “ ”对历史遗留的 老大难 问题,可以选择一两个
点去逐攻破
先易后难、引发工单量大到的标,在某些老大
难问题突出的区,习近平 年先 某一个或者两个 点 去选择 难 问题
攻破积累攻坚,解决老百姓实际求,
形成 12345 市民服务热线工单实际解决率和满意度的增长。然
后将攻坚克难的经市进行制、推广步解决这些老
大难问题。
3、 将智慧上海城市大12345 热线工作连通起来、
相互支持智慧上海城市大12315 热线工作都是社会治理

标签: #调研报告

摘要:

调研报告:关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外,其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海,12345热线的影响力越来越大,市民越来越多地使用该热线,也越来越认可该热线。以我们深入调查的中心城区的某区为例:以某区为例,xxx年12315市民服务热线运行情况。下面这张表是xxx、2m7两个考核年度内该区12345工作的数据对比。年份受理数量先行系率按率解决率意度联时办结实际满总分XXX5552191.5699.9776.6770.08%85.1320173133681.29...

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