关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告
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2024-12-02
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关于区 12345 政务服务便民热线工单办理工
作情况的调研报告
为充分发挥我区 12345 政务服务便民热线（以下简称
12345 热线）联系群众的桥梁纽带作用，持续推动 xxxxx 热线
工作提质增效，根据区人大常委会年度工作安排，自 x 月份开
始，我委在常委会分管领导的带领下，通过深入基层社区、热
线投诉点，了解诉求工单办理情况；组织民宗侨台委委员、专
业代表小组代表进行座谈交流，征求意见建议；召开专题会，
听取责任部门工作汇报等形式，对我区 12345 热线工作整体运
转情况进行了专题调研，现将有关情况报告如下：
一、基本情况及主要成效
近年来，我区 12345 热线认真落实区委、区政府及市
12345 平台工作部署要求，牢固树立“群众满意是第一工作标
准”的工作导向，全面提升热线回复率、问题解决率、群众满
意率，通过建章立规、构建机制、业务联动和强化考核等举措，
全力打造“7×xx 小时”全天候人工服务“暖心线”，着力提
升群众的获得感和幸福感。今年 1—5 月，全区累计办理群众
诉求接近 x.x 万件，满意率达超 xx％。群众满意率暂列主城
区第一。主要做法和成效如下：
一是优化了服务流程。为规范 12345 热线承办工作流程，
夯实政务服务工作基础，区数据局积极改进管理方式，进一步
框定工单受理处置范围，详细划分合理诉求与不合理诉求边界，
明确单位职责任务，特别是对性质不清、职责交叉、区域不明
的诉求，要求各承办单位按照“先处置、后移交”的原则，先
行予以处置，确保群众诉求不落空。同时，加强与承办单位工
作联系，第一时间沟通诉求件详情，帮助承办单位协调好、答
复好、处理好群众的合理诉求。针对群众关注的供水、用电、
交通、物业等民生问题，及时协调街道社区公示公告，确保群
众能够第一时间了解相关情况，不断提升 12345 热线公信力和
群众满意度。
二是深化了接诉即办。为提高“接诉即办”工作水平，提
升为民服务质量，区数据局针对 xxxxx 热线群众诉求量大、面
广、政策性强的特点，实行了“统一受理、归口交办、限时办
理、及时回访”闭环管理模式，画好“路线图”，倒排“时间
表”，将“快响应、深办理、重结果”贯穿到解决问题的每一
个环节中，全力打通服务群众的最后一米。对“提级”事项，
用好“吹哨报到”机制，搭建区级协调帮办平台，加强部门和
街道联动，打通壁垒、协同配合，推动问题解决。对重难点事
项，盯牢群众“急难愁盼”诉求，逐个梳理、逐个跟进、逐个
推动，并做好“回头看”，全力提升办件水平，推动接诉即办
取得新成效。
三是强化了机制保障。全面推行“接诉即办、未诉先办、
服务前置”工作机制，更好更快回应并办理群众诉求。在区级
层面，通过“三项举措”规范热线工作流程，优化诉求流转处
置，压实部门提质增效责任和考核机制责任，有力保障居民
“急难愁盼”的问题能及时有效得到解决。在条口层面，各部
门按照“一事一协调”机制，深入研判本行业诉求问题、高频
举报事项，从“迅速响应”到“及时解决”，工单答复质量和
诉求解决能力明显提升。在街道层面，鼓励各街道创新做法，
拿出解决问题的硬招实招，把小事做细、把细事做透，确保群
众反映问题件件有回音、事事有落实。
二、存在问题
我区 xxxxx 热线聚焦企业和群众的急难愁盼，做了大量卓
有成效工作，由于服务体量巨大、居民群众需求多样、服务覆
盖面广、新情况新问题多，也存在一些不足：
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关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告为充分发挥我区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）联系群众的桥梁纽带作用，持续推动xxxxx热线工作提质增效，根据区人大常委会年度工作安排，自x月份开始，我委在常委会分管领导的带领下，通过深入基层社区、热线投诉点，了解诉求工单办理情况；组织民宗侨台委委员、专业代表小组代表进行座谈交流，征求意见建议；召开专题会，听取责任部门工作汇报等形式，对我区12345热线工作整体运转情况进行了专题调研，现将有关情况报告如下：一、基本情况及主要成效近年来，我区12345热线认真落实区委、区政府及市12345平台工作部署要求，牢固树立“群...
