在2024年全省社会工作、信访工作联席暨信访工作法治化推进会上的汇报发言
2024-11-30
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在 2024 年全省社会工作、信访工作联席暨信访工作法治化
推进会上的汇报发言
尊敬的各位领导，同志们：
近年来，**市面对群众信访诉求增多、信访问题复杂敏
感等挑战，探索引入社会工作专业力量嵌入信访服务体系
以全领域、全流程、全周期的“三全服务”，推动信访矛
盾“事心双解”，减少越级上访、重复上访和缠访闹访等
行为，有效化解矛盾，提高信访事项结案率，提升了群众
信访满意度。
引入社会工作力量， 全 领 域构建专 业 协 作服务团 队 。
2020 年 4 月至今，**市信访局连续 4 年购买社工机构服务，
发挥社工在矛盾调处、困难救助、人文关怀、心理疏导、
行为矫治、关系调适等方面的专业优势，协助群众解决
“急难愁盼”，确保信访事项案结事了。首先，组建专业
化团队。**市按照“信访干部+专业社工+心理咨询师+执证
律师”模式，组建了一支 15 人的信访服务团，提供入户走
访、心理测评、情绪疏导、转介治疗、法规宣传、法律咨
询等服务。其次，建立“社工+志愿者”机制。社工共招募
志愿者 223 人，每月 15 日带领 5—8 名志愿者开展信访大厅
志愿服务，引导信访人合理合法、理性平和地表达诉求，
并开展法律法规宣传倡导。针对重点信访服务对象，社工
带领志愿者入户探访，深入了解服务对象家庭情况和上访
背后的真实需求，寻找突破口。最后，整合多方力量。信
访社工以个案管理的方式，协调多方力量共同化解矛盾，
通过链接各公益机构、社会组织、爱心企业和爱心人士等
资源，在就业、医疗、教育、心理、社会救助等方面，协
助信访人及其家属解决实际困难。
提供个案服务，全流程精准回应需求。接访预估阶段，
在信访大厅或个案室，社工通过观察和了解信访人的行为
表现，迅速识别其悲伤型、愤怒型或偏执敏感型情绪，并
采取相应的疏导措施，让信访人感受到被理解和关心。社
工以中立角色介入，对信访人予以积极接纳、倾听，包容
其情绪反应，避免其因情感得不到合理宣泄而产生极端行
为。制订方案阶段，社工根据信访人提出的问题和需求，
制订有针对性的解决方案和行动计划，分析并识别能够协
助其解决问题的资源系统和社会支持网络，为问题化解寻
找切入点。解决问题阶段，社工依托“社区、社会、家
庭”系统，除提供情绪方面的服务外，还提供法务咨询、
政策解读等服务。服务过程中，社工注重挖掘信访人的潜
能与自我解决问题的能力，同时通过重构正式、非正式的
社会支持系统，为信访人提供全方位的支持，提升治重化
摘要：
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在2024年全省社会工作、信访工作联席暨信访工作法治化推进会上的汇报发言尊敬的各位领导，同志们：近年来，**市面对群众信访诉求增多、信访问题复杂敏感等挑战，探索引入社会工作专业力量嵌入信访服务体系以全领域、全流程、全周期的“三全服务”，推动信访矛盾“事心双解”，减少越级上访、重复上访和缠访闹访等行为，有效化解矛盾，提高信访事项结案率，提升了群众信访满意度。引入社会工作力量，全领域构建专业协作服务团队。2020年4月至今，**市信访局连续4年购买社工机构服务，发挥社工在矛盾调处、困难救助、人文关怀、心理疏导、行为矫治、关系调适等方面的专业优势，协助群众解决“急难愁盼”，确保信访事项案结事了。首先...
