副市长在2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会上的讲话
2024-11-29
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副市长在 2024 年全市第四季度“12345”
热线不满意工单分析研判会上的讲话
同志们：
刚才，市“12345”政务服务便民热线管理中心通报了
2024 年第四季度热线工作运行情况，市纪委监委、市营商
办分别通报了热线不满意工单办理和营商环境考核相关情
况，市住建局、市市场监管局、市城管局、市文旅局、市
公安局交警支队和 XX 区政府作了表态发言。从通报和发言
情况来看，大家都能够直面问题、找准差距，也提出了有
针对性的改进措施。希望大家以此为契机，进一步提高站
位、强化举措、狠抓落实，持续提升热线办理质效。下面
我再强调几点意见：
一、要提高政治站位，切实增强做好热线工作的责任感
“12345”热线是群众诉求表达、利益协调、权益保障
的重要渠道，是反映社情民意、解决民生问题、化解社会
矛盾的重要平台，也是政府密切联系群众、优化营商环境
提升治理能力的重要抓手。
（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的具
体体现。“12345，服务找政府”，这不仅仅是一句宣传口
号，更是政府对群众的庄严承诺。近年来，我市“12345”
热线在畅通群众诉求渠道、解决群众急难愁盼问题等方面
发挥了重要作用，群众的获得感、幸福感、安全感不断提
升。但也要清醒看到，随着经济社会快速发展，群众利益
诉求日益多元，热线办理工作也面临着许多新情况、新问
题、新挑战。这就要求我们必须始终坚持以人民为中心的
发展思想，把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应
作为衡量工作成效的根本标准，用心用情用力解决好群众
反映的操心事、烦心事、揪心事，努力让人民群众的获得
感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。
（二）做好热线工作是优化营商环境的重要举措。营商
环境就是生产力、竞争力。近年来，我市把优化营商环境
作为推动高质量发展的“生命线”，持续深化“放管服”
改革，出台了一系列政策措施，营商环境有了明显改善。
但对照先进地区、对照群众期盼，仍有较大差距。其中，
政务服务效能不高、企业和群众办事难办事慢办事繁等问
题仍然不同程度存在。这些问题，很大程度上影响了群众
和企业的满意度，也制约了营商环境的进一步优化。而
“12345”热线作为群众和企业反映问题的重要渠道，其办
理质效直接影响到营商环境的整体评价。因此，我们必须
高度重视热线办理工作，将其作为优化营商环境的重要抓
手，切实解决影响营商环境的突出问题，不断提升政务服
务效能和水平。
（三）做好热线工作是加强和创新社会治理的有效途径。
社会治理是国家治理的重要方面。加强和创新社会治理，
必须善于运用现代科技和信息化手段，提高社会治理智能
化、专业化水平。“12345”热线作为政府服务群众、企业
的“总客服”，一头连着政府，一头连着群众和企业，具
有覆盖广泛、反应迅速、协调联动等优势。通过热线平台
可以及时发现和解决社会治理中的热点难点问题，推动社
会治理重心向基层下移、力量向基层下沉，实现政府治理
和社会调节、居民自治良性互动。因此，我们必须充分发
挥热线平台作用，加强数据分析研判，为政府科学决策、
精准施策提供有力支撑。
二、要坚持问题导向，切实提升热线办理工作质效
当前，我市“12345”热线办理工作还存在一些问题和
不足，主要表现在：一是办理时限超时问题较为突出。有
的单位对热线工单重视不够，办理不及时、反馈不迅速，
导致办理时限超时；有的单位内部流转不畅，存在推诿扯
皮现象，影响了办理进度。二是办理质量不高。有的单位
对群众反映的问题调查核实不深入、处理措施不得力、解
决效果不理想；有的单位回复内容过于简单笼统、缺乏针
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副市长在2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会上的讲话同志们：刚才，市“12345”政务服务便民热线管理中心通报了2024年第四季度热线工作运行情况，市纪委监委、市营商办分别通报了热线不满意工单办理和营商环境考核相关情况，市住建局、市市场监管局、市城管局、市文旅局、市公安局交警支队和XX区政府作了表态发言。从通报和发言情况来看，大家都能够直面问题、找准差距，也提出了有针对性的改进措施。希望大家以此为契机，进一步提高站位、强化举措、狠抓落实，持续提升热线办理质效。下面我再强调几点意见：一、要提高政治站位，切实增强做好热线工作的责任感“12345”热线是群众诉求表达、利益协调...
