某市12345投诉办理工作经验交流材料
2024-10-18
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侵权投诉
某市 12345 投诉办理工作经验交流材料
市深入践行党的二十大报告“增进民生福祉，提高人民
生活品质，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人
民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往”
的指示精神，创新推动党建引领接诉即办改革，进一步提
升接诉即办平台智能化水平，加大政务服务热线整合归并
力度，建立健全工作全流程体制机制，选优配强接诉即办
工作队伍，突出在解决好群众急难愁盼问题的方法上谋创
新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破，全力提升接
诉即办“一线应答”能力，切实将人民群众的操心事、烦
心事、揪心事办实办好办满意，用心用情用力架起纾解民
忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能
的幸福线。近年来，先后荣获中国客服节“最佳明星班
组”、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越
管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、省三八红旗集体
市巾帼建功先进集体等荣誉称号。
2023 年改革启动以来，X12345 热线以群众反映问题为服
务导向，强化社会治理和城市管理，推动群众办事不求人
向群众有困难找政府、有困难找到政府、有困难找到政府
能起作用切实转变，着力打造让人民群众满意的服务型政
府，推
动 12345 热线服务群众效能不断向全国一流迈进。一年
来，共受理群众诉求 15 万件，办结率 100％，满意度达
99.2％。
一、聚焦党建引领，高位组织推动。
积极探索党建引领接诉即办改革新路径，推动党建工作
与业务工作融合，切实在倾听人民群众呼声、破解基层治
理难题、提升基层治理水平上充分发挥党组织的核心作用
和党员的带头作用，成立了以常务副市长为组长的改革工
作专班，研究制定党建引领接诉即办改革实施方案，配备 6
名正式干部职工，在改革各环节紧盯目标任务、紧扣时序
进度，确保改革方向不偏、蹄疾步稳。组建接诉即办党支
部，明确X 市深化党建引领接诉即办改革工作推进计划，全
市政府部门相关责任单位党组织书记担任本单位接诉即办
工作“第一责任人”职责，以党委领导、政府负责、部门
协同、街乡落实、村社响应、专班推动的领导体系和工作
体系推动接诉即办改革工作组织有序、行动有力、运行高
效。
二、聚焦接得更畅，拓宽诉求渠道。
扎实推进政务热线整合归并，对全市范围内 30 条政务热
线，采取整体并入、双号并行的方式统筹整合，打造便民
高效的政务服务“总客服”。将 12345 热线、网民留言、市
长信箱、市政府门户网站等渠道诉求统一归集到 12345 接诉
即办平台，推动落实受理、审核、派发、办理、反馈、核
验、回访、办结“一单到底”，减少诉求流转层级，提升
热线服
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某市12345投诉办理工作经验交流材料市深入践行党的二十大报告“增进民生福祉，提高人民生活品质，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往”的指示精神，创新推动党建引领接诉即办改革，进一步提升接诉即办平台智能化水平，加大政务服务热线整合归并力度，建立健全工作全流程体制机制，选优配强接诉即办工作队伍，突出在解决好群众急难愁盼问题的方法上谋创新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破，全力提升接诉即办“一线应答”能力，切实将人民群众的操心事、烦心事、揪心事办实办好办满意，用心用情用力架起纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线。近年...
