市场监管局2024年上半年12315消费投诉举报分析报告
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2024-07-29
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侵权投诉
市场监管局 2024 年上半年 12315 消费投诉举报分析报告
2024 年上半年，X 市市场监管局立足职能职责，聚焦消
费维权重点任务，围绕投诉举报处置质效提升，推进 12315
执法体系建设，综合处置工作取得良好成效。现将半年来
投诉举报数据分析如下：
一、基本情况
全市市场监管系统通过全国 12315 平台话务接收消费者
投诉、举报 xxxx 件，同比增长 xx.xx％，表扬 x 件。其中：
投诉 xxxx 件，举报 xxxx 件，已办结 xxxx 件，按时办结反
馈率为 xxx％，为消费者挽回损失 xxx.xx 万元，“诉转
案”xx 件。共接收 12345 政务服务便民热线中心转办工单
xx 件，已办结 xx 件。
全市系统处理总量排前三位的是 X 区市场监管局 xxxx
件，占投诉举报总量的 xx.xx％；X 县市场监管局 xxx 件，
占全市投诉举报总量的 x.xx％；X 县市场监管局 xxx 件，占
全市投诉举报总量的 x.xx％。
二、投诉情况热点分析
上半年共接收消费者投诉 xxxx 件，同比增长 xx.xx％，
其中：涉及商品类 xxxx 件，商品类投诉量排在前五位的商
品大类依次为食品类 xxxx 件、服装鞋帽类 xxx 件、医疗器
械类 xxx 件、药品类 xxx 件、化妆品 xxx 件。
涉及服务类 xxxx 件，服务类投诉量在前五位的服务大
类依次为餐饮和住宿服务 xxx 件、售后服务 xxx 件、美容美
发洗浴服务 xx 件、文化娱乐体育服务 xx 件、制作保养和修
理服务 xx 件。
投诉中反映的突出的热点问题：一是经营腐败变质、霉
变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异
常的食品问题，标注虚假生产日期、保质期或者超过保质
期的食品问题。二是餐饮和住宿服务类存在食材不新鲜、
腐败变质、混有异物、污秽不洁，部分餐厅收费标准不明
确，存在随意收取服务费，商家服务态度较差，服务质量
及体验不佳等问题。三是售后服务投诉方面主要集中在商
家不按约定履行售后维修义务、对售后服务价格的争议，
反映出商家合同履约意识差，只重销售不重售后，影响顾
客满意度。四是网购投诉方面主要问题有：收到产品与宣
传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；售后服务难保证，
商家不按时发货、不提供售后服务；夸大宣传，存在虚假
优惠促销等。五是物业停车收费不符合地方标准，不执行
政府指导价等问题。
三、举报情况热点分析
摘要：
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市场监管局2024年上半年12315消费投诉举报分析报告2024年上半年，X市市场监管局立足职能职责，聚焦消费维权重点任务，围绕投诉举报处置质效提升，推进12315执法体系建设，综合处置工作取得良好成效。现将半年来投诉举报数据分析如下：一、基本情况全市市场监管系统通过全国12315平台话务接收消费者投诉、举报xxxx件，同比增长xx.xx％，表扬x件。其中：投诉xxxx件，举报xxxx件，已办结xxxx件，按时办结反馈率为xxx％，为消费者挽回损失xxx.xx万元，“诉转案”xx件。共接收12345政务服务便民热线中心转办工单xx件，已办结xx件。全市系统处理总量排前三位的是X区市场监管局xx...
