经验交流：优化“接诉即办” 以高解决率赢得高满意度
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2024-06-16
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经验交流：优化“接诉即办” 以高解决率赢得高满意度
市着眼畅通群众诉求反映渠道，全面推行“接诉即办”改革，
以12345 政务服务便民热线及网络平台为主渠道，聚焦“接、转、
办、督、考、用”六个环节，积极构建“一号呼入、集中受理、分
级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制，着力解决好群众
急难愁盼问题，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的
“高满意度”。
一、拓宽接诉渠道，群众诉求一线受理。整合热线“一号呼” ，
实现 110、119、120、122 等各职能部门 31 条热线实时互联互通、
受理直派。升级平台“扩容量”，对现有 12345 政务服务便民热线
系统进行升级改造，增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工
作场所，增加热线接听工作人员 18 名，设立热线专席和优化营商环
境专席，新增话务接口 32 条。网上受理“在线办”，在政府门户网
站、“金 x快办”微信小程序设置 12345 热线专栏，新建和完善微
信小程序等平台功能，拓宽诉求线上受理渠道。依托党群服务中心，
在970 多个村（社区）全覆盖设立“接诉即办”窗口，打造集党的
建设、矛盾化解、服务代办等多功能于一体的“全要素网格”1807
个。
二、科学分析研判，“接诉即办”精准派单。根据事项分类和
相关职责清单，科学分析研判问题诉求，通过简单诉求“直派”、
复杂诉求“双派”、跨界诉求“联派”，实现“接诉即办”精准派
单。简单诉求“直派”，按照管辖权属和部门单位职能职责，直派
县区政府、市直部门和承担公共服务职能的企事业单位办理；实行
市、区一体扁平化运行，做到一条热线听诉求、一张单子管到底。
复杂诉求“双派”，对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单
位并需要构建长效机制的诉求，明确主办、协办责任，协调联动解
决诉求。跨界诉求“联派”，对需要跨县区、跨部门解决的复杂问
题，由首接单位召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定，拆
分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。
三、限时分级办理，各类诉求有效回应。建立限时办理、协同
联办等机制，对群众诉求实行闭环式管理。“7×24”小时迅速响应，
根据诉求轻重缓急程度，实行即办、3小时、24 小时、3天和7天五
类处置模式，即时响应，及时办理。“双反馈”制度高效处理诉求，
承办县区和单位在规定时限内，同时向诉求人和 12345 政务服务便
民热线平台反馈诉求事项办理情况。挂牌办理诉求，对确需较长时
间解决的诉求，经热线平台同意后，延长办结期限；对短时间内难
以解决的诉求，列入挂牌管理，明确挂牌事项范围、标准、程序，
实行挂牌销号和监督提醒，确保诉求件件有回音、事事有着落。
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经验交流：优化“接诉即办” 以高解决率赢得高满意度市着眼畅通群众诉求反映渠道，全面推行“接诉即办”改革，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节，积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制，着力解决好群众急难愁盼问题，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。一、拓宽接诉渠道，群众诉求一线受理。整合热线“一号呼”，实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”，对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造，增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作...
