12345热线先进典型做法
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2024-05-31
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12345 热线先进典型做法
针对数据服务中心重复建设、服务热线号码众多、警务
与非警务平台职责不清等现象，称归县坚持以人民为中心
的发展思想，聚焦群众的多元化诉求，抢抓智慧城市建设
机遇，对全县所有数据服务中心进行整合，在全省县一级
率先开通 12345 公众诉求服务热线，构建了“一号对外、集
中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的
工作机制，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社
会治理大联动格局。
一、在管理方式上，变“多头运行”为“双轨并行”
一是直接合并。整合全县 26 个公共服务号码，将话务
量少、专业性不强、职能交叉、技术支撑不足的热线电话
直接并入 12345 公众诉求服务热线，原单位不再对外保留热
线服务号码，形成“一号进入、分流处置”工作模式。同
时联接数据分库，实时调用公安、交通、旅游、人社、国
土、地震、住建、卫计、教育、民政等各部门数据，并将
触角延伸到全县所有县直单位和 12 个乡镇。
二是双轨并行。将专业性强、运行机制成熟、话务量较
大的热线电话号码暂时保留，待条件具备时，热线号码逐
步并入 12345 热线，合并后原热线号码不再保留。承办单位
按
照公众诉求服务平台统一标准开展服务，纳入统一评价
考核范围，并向公众诉求服务平台开放数据。
三是三方 通 话 。与 110 警务平台建立 动态联系机制 ，
110 警务平台接到非警务类诉求，属于 12345 热线受理范围
的，以三方通话方式接通 12345 语音坐席，由 12345 热线平
台受理分办。12345 热线接到警务类电话，以三方通话方式
直接转接相应警务平台进行处置。
二、在制度供给上，变“短期治标”为“长期治本”
一是规范诉求处置流程。按照“打得通、接得快、办得
实、督得严”的要求，公众通过拨打 110 或 12345 热线电话
反映诉求，中心坐席员通过业务受理平台，将用户提出的
问题进行分类，对咨询类求助，能直接答复的通过查询知
识库直接答复；不能直接答复的，提出初步处理意见后制
成任务清单，通过系统派发到各联动单位处理。联动处置
单位处理完成后，反馈给服务平台，由坐席员进行回复回
访，系统根据公众对处理结果的满意程度评分，作为考核
依据。
二是框定受理处置范围。将政府部门和具有公共服务职
能的企事业单位各类咨询、求助、投诉、建议等服务职能
摘要：
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12345热线先进典型做法针对数据服务中心重复建设、服务热线号码众多、警务与非警务平台职责不清等现象，称归县坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众的多元化诉求，抢抓智慧城市建设机遇，对全县所有数据服务中心进行整合，在全省县一级率先开通12345公众诉求服务热线，构建了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局。一、在管理方式上，变“多头运行”为“双轨并行”一是直接合并。整合全县26个公共服务号码，将话务量少、专业性不强、职能交叉、技术支撑不足的热线电话直接并入12345公众诉求服务热线，原单位不再对外保留热线...
