12345热线先进典型做法

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12345 热线先进典型做法
针对数据服务中心重复建设、服务热线号码众多、警务
与非警务平台职责不清等现象,称归县坚持以人民为中心
的发展思想,聚焦群众的多元化诉求,抢抓智慧城市建设
机遇,对全县所有数据服务中心进行整合,在全省县一级
率先开通 12345 公众诉求服务热线,构建了“一号对外、集
中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的
工作机制,形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社
会治理大联动格局。
一、在管理方式上,变“多头运行”为“双轨并行”
26 个
量少、专业性不强、职能交叉、技术支撑不足的热线电话
直接并入 12345 公众诉求服务热线,原单位不再对外保留热
线服务号码,形成“一号进入、分流处置”工作模式。同
时联接数据分库,实时调用公安、交通、旅游、人社、国
土、地震、住建、卫计、教育、民政等各部门数据,并将
触角延伸到全县所有县直单位和 12 个乡镇。
二是双轨并行。将专业性强、运行机制成熟、话务量较
大的热线电话号码暂时保留,待条件具备时,热线号码逐
步并入 12345 热线,合并后原热线号码不再保留。承办单位
照公众诉求服务平台统一标准开展服务,纳入统一评价
考核范围,并向公众诉求服务平台开放数据。
话 。 110 立 动制 ,
110 警平台务类属于 12345 热线理范
的,以三方通话方式接通 12345 语音坐席,由 12345 热线平
台受理分办。12345 热线接到警务类电话,以三方通话方式
直接转接相应警务平台进行处置。
二、在制度供给上,变“短期治标”为“长期治本”
一是规范诉求处置流程。按照“打得通、接得快、办得
实、督得严”的要求,公众通过拨打 110 或 12345 热线电话
反映诉求,中心坐席员通过业务受理平台,将用户提出
进行分类,对,能直接复的通过查询知
库直接不能直接复的,提出初步处理
务清单,通过系统发到各联动单位处理。联动处置
单位处理成后,反给服务平台,由坐席员进行
访,系统据公众对处理结程度评分,作为考核
据。
二是框定受理处置范围。将政门和具有公共服务
业单位各类诉、建等服务职能
摘要:

12345热线先进典型做法针对数据服务中心重复建设、服务热线号码众多、警务与非警务平台职责不清等现象,称归县坚持以人民为中心的发展思想,聚焦群众的多元化诉求,抢抓智慧城市建设机遇,对全县所有数据服务中心进行整合,在全省县一级率先开通12345公众诉求服务热线,构建了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制,形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局。一、在管理方式上,变“多头运行”为“双轨并行”一是直接合并。整合全县26个公共服务号码,将话务量少、专业性不强、职能交叉、技术支撑不足的热线电话直接并入12345公众诉求服务热线,原单位不再对外保留热线...

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