2024年一季度X市12345政务服务便民热线工作情况通报.docx
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2024 年一季度 X 市 12345 政务服务便民热
线工作情况通报
2024
年一季度， X 市 12345 政务服务便民热线系统呼
入 量 X 件，转人工 X 件，接通 X 件，接通率 X％。有
效受理 X
件（市级 X 件，省级 X
件），其中直接答复 X
件，占比 X％；交办工单 X 件，占比 X％。目前，交办的
工单已全部
办结，办结率、按时办结率均为 100％；群众满意度
99.47％。
一、问题情况
（一）问题分类
类型分类：求助类 22656
件， 占比 88.09％； 咨询类
1969 件，占比 7.66％；投诉类 744 件，占比 2.89％；建议
类 114 件，占比 0.44％；表扬类 19 件，占比 0.07％；其他
类 216 件，
占比 0.84％。
热点分类： 生活服务 5507 件， 占 21.41％； 劳动和社
会 保障 5407 件， 占 21.02％；交通运输 3054 件， 占
11.87%; 房产物业 2781 件，占 10.81
％；
城市建设 1676
件，占 6.52%; 经济综合 1515 件， 占 5.89％；政务服务
1145 件，占 4.45%; 公安治安 761 件，占 2.96％；农业
农村 749
件，占 2.91%; 教育文体旅游 460 件，占 1.79
％；
卫生健康 385 件，占 1.50%; 生态环境 352 件，占
1.37％；自然资源 122 件，占 0.47%;
陇商通 84 件， 占 0.33％；其他 1720 件，占 6.69％。
（二） 热点难点焦点问题
1.生活服务诉求中，反映供暖问题较多；
2.劳动和社会保障诉求中，反映欠薪问题较多；
3.交通运输诉求中，反映道路管理和车辆管理问题较多；
4.房产物业诉求中，反映物业管理问题较多；
5.城市建设诉求中，反映城市管理问题较多；
6.经济综合诉求中，反映消费维权问题较多。
二、办理情况
（一）转办情况
一季度， 共交办热线工单 6799 件， 已全部办结， 其中
X 区政府承办 1994
件、 X 县政府承办 1218 件、 X 区政
府承办 1066
件、 X 县政府承办 1028 件、 X 县政府承办
631 件；市 交通运输局承办 238 件、 X 高新区管委会承办
208 件、市公 安局承办 71 件、市住建局承办 52 件、市人
社局承办 33 件、 市给排水公司承办 32 件； X 供电公司
承办 25 件、 X 集团承 办 23 件、X
银保监分局承办 21
件、X 公司承办 18
件； 其他
单位共承办 141 件。
（二） 办理质效
各县区政府、各有关单位均能按照《X 市 12345 政务服
务便民热线运行管理办法（试行）》（X〔2021〕X
号）规
定， 按期向市政务服务便民热线管理办公室回复调查办理
结果， 热线办理质效不断提高。但工作中发现， 仍有一些
承办单位 在热线办理过程中存在职责不清相互推诿、重办
工单不按要 求答复来电市民、执行政策与国家法规相违背等
情况， 导致
市民对办理结果不满意。
摘要：
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2024年一季度X市12345政务服务便民热线工作情况通报2024年一季度，X市12345政务服务便民热线系统呼入量X件，转人工X件，接通X件，接通率X％。有效受理X件（市级X件，省级X件），其中直接答复X件，占比X％；交办工单X件，占比X％。目前，交办的工单已全部办结，办结率、按时办结率均为100％；群众满意度99.47％。一、问题情况（一）问题分类类型分类：求助类22656件，占比88.09％；咨询类1969件，占比7.66％；投诉类744件，占比2.89％；建议类114件，占比0.44％；表扬类19件，占比0.07％；其他类216件，占比0.84％。热点分类：生活服务5507件，占21....
