政务服务热线经验交流材料
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2024-05-21
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政务服务热线经验交流材料
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去年以来，市 12345 市民热线受理中心深入践行以人民为中心
的发展思想，以承接“点菜”式改革试点为契机，创新搭建“民呼我应”
互动机制，及时回应群众诉求，推动市域社会综合治理水平不断提
升。
一、数字赋能热线平台，畅通群众“点菜”渠道
持续加快 12345 数字化、智能化平台建设，主动问计于民，电
话调查群众，进一步畅通群众“点菜”渠道，打造城市治理“新引擎”。
一是群众诉求一键直达，接诉即办。不断升级热线软件系统，
优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后，可通过系统将工单
直转乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉即办”，确保社会矛盾得
到及时高效处置。例如，城区鑫亚公司家属院面临拆迁，住户周先
生家的房屋拆迁协议上是妻子的签名，妻子去世后，更改拆迁协议
签名的问题一直困扰着他。周先生试着求助 12345 热线后，热线将
诉求直接转至拆迁指挥部，一天内就解决了该问题，赢得当事人认
可点赞。
二是民情数据全面分析，未诉先办。通过“一号对外”，各类群众
诉求在 12345 热线汇聚，使热线成为社情民意的大数据库。热线受
理中心深挖数据资源价值，加强对历史数据地纵向对比、横向分析，
查找问题规律性，常态化向有关部门发送风险预警《参阅件》，实
现未雨绸缪、未诉先办。例如，每年冬季集中供暖前，热线都会对
往年供暖问题进行“回头看”，协调有关单位主动作为，针对性堵塞工
作漏洞，提升了治理成效。
标签： #经验交流
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政务服务热线经验交流材料政务服务热线经验交流材料去年以来，市12345市民热线受理中心深入践行以人民为中心的发展思想，以承接“点菜”式改革试点为契机，创新搭建“民呼我应”互动机制，及时回应群众诉求，推动市域社会综合治理水平不断提升。一、数字赋能热线平台，畅通群众“点菜”渠道持续加快12345数字化、智能化平台建设，主动问计于民，电话调查群众，进一步畅通群众“点菜”渠道，打造城市治理“新引擎”。一是群众诉求一键直达，接诉即办。不断升级热线软件系统，优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后，可通过系统将工单直转乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉即办”，确保社会矛盾得到及时高效处置。例如，城区鑫亚...
