医院满意度提升调查方案.docx
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2024-05-20
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侵权投诉
医院满意度提升调查方案
一、调研背景及目的
当今社会中， 医院的效劳宗旨已经从单一的病痛诊治
开 场转变，更多的医院注重以病人的感受为重心， 这也是
整个 医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意
度逐步 成为整个医院效劳质量的衡量标准，受到了越来越
多的医疗
机构的重视。
医院通过第三方机构对患者满意度进展调查， 以最短
的 时间通过市场调查的方式， 准确了解目前医院所面临的
问题
及时找出原因，并进展针对性的整改。
二、调研整体思路
医院效劳满意度提升研究体系遵循" 发现问题→ 改良
问 题→进展整改→发现问题→……〞的循环改良流程，实
现"测
评〞+"提升〞的双重目的。
研究整体框架如下：
思路解读：
〔一〕发现问题
为了发现医院医疗效劳中存在的问题， 需要通过五种途
径进展全面监测。
1、患者满意度评价
满意度评价是基于患者层面对医院医疗效劳进展综合
考核。
随着医学模式的转变，患者对医疗效劳的需求越来越高，
建立" 以患者为中心〞的效劳理念已经成为医院管理的重要
内容， 对患者进展满意度调查是促使效劳水平持续提高的一
种必要的管理手段，" 患者满意度〞是评估医疗效劳质量的重
要指标，为进一步发现问题、改良效劳提供定量数据支持。
为弥补卫生系统第三方测评样本量缺乏造成的样本误
差， 医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点
科室患者， 使得满意度评价结果更客观、全面。 一方面为
医 院管理部门获得相对客观准确的信息， 另一方面建立压
力传
导机制，使得效劳改良工作具体到科室。
2、现场检查
现场检查是基于管理层面， 对医院效劳执行标准进展考
核。卫生和方案生育委员会为明确各级医院的功能定位，完
善医疗效劳体系， 适应人民群众不断增长的安康需求和经
济 社会开展对卫生事业开展的新要求，针对二级、三级综
合性
医院均提出了医院医疗效劳能力标准。
各级医院均积极建立符合自身开展的" 医疗效劳标
准〞， 旨在建立制度化、标准化的效劳保障体系， 把"人性
化〞效劳 融于医疗效劳的过程，给病人以更多的人文关
心，努力创立
百姓满意医院。
效劳标准的执行原则是要保持医疗效劳的逻辑顺序和
对效劳资源的协调利用， 需要通过现场观察， 检查效劳是否
遵循了标准程序， 日常效劳标准作业执行的怎么样？医师
的
职业标准和道德标准建立和执行的怎么样？从而发现和改
正协调性和行动上的问题。
根据医院效劳执行标准， 安排人员对效劳进展现场监视
检查， 发现执行不标准或不标准的效劳流程及效劳内容。
3、微信平台信息采集
为给医患提供一个沟通的平台， 更好地效劳于患者，
各 医院均开通了微信公众账号，患者可以通过微信平台及
时对
医院效劳作出评价， 提出医疗效劳中遇到的问题及建议。
通过定期对微信平台信息进展整合分析， 可以获得患者
意见的第一手资料。有助于医院针对性的改良效劳。
4、投诉意见追踪分析
随着人们对安康需求的不断增加及法律维权意识的不
断增强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可无视的影
响医院形象与口碑的因素， 医院越来越需要正视患者的投诉。
一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院效劳质量
的评比和声誉， 因此管理的目标在于尽量减少和消除投
诉， 管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处分
上。研 究资料说明， 医院需要患者的投诉，事实上， 投诉
能够使患 者对医院更加忠诚， 投诉得到高效处理的患者更
是如此。投 诉对一个组织是非常重要的，是改良工作的一
个很好途径，
只有发现缺乏，加以改正， 才能赢得患者的信任。
通过对患者投诉进展分析， 首先， 可以发现工作中的
缺 乏之处，投诉产生的更多原因来自于效劳上的缺陷， 这
些缺 陷可能是主观的原因，也可能是效劳流程上的缺乏或
是管理
不到位造成的；因此，当患者把不满提出来之后，给予医院
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医院满意度提升调查方案一、调研背景及目的当今社会中，医院的效劳宗旨已经从单一的病痛诊治开场转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院效劳质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。医院通过第三方机构对患者满意度进展调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进展针对性的整改。二、调研整体思路医院效劳满意度提升研究体系遵循"发现问题→改良问题→进展整改→发现问题→……〞的循环改良流程，实现"测评〞+"提升〞的双重目的。研究整体框架如下：思路解读：〔一〕发现问题为了发现医院医疗效劳中存...
