关于考察学习先进地区12345热线运行管理经验及深化接诉即办工作意见建议的报告
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2024-05-20
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关于考察学习先进地区 12345 热线运行管理经验及深化接诉
即办工作意见建议的报告
为学习先进地区 12345 热线运行管理的典型经验做法，
创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，
努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导
同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行 3 人于 3 月 4
日至 3 月 6 日，前往 XX 市 12345 市长公开电话受理处、B 市
12345 政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重
点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方
面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉
即办工作提出意见建议。
一、XX 市在 12345 热线方面的先进做法
XX“12345”市长公开电话是 12345 热线的全国首创，
实行“1＋8”模式运行，即市本级 1 个平台，区县市 8 个分
平台。XX 市 12345 热线隶属于信访局，共有行政干部 6 人、
事业干部 7 人负责热线管理运行。市本级设坐席 328 个，话
务人员 418 人，由 XX 电信分公司负责管理。XX 市在政策法
规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点
值得我们学习。主要做法有：
（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。XX 市作
为全国 12345 热线的首创，从设立之初就出台了《XX 市市
长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办
理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制
定了《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程
纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全
国 12345 热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行
了立法修订，最新修订的《XX 市 12345 市长公开电话管理
办法》于 2024 年 2 月 1 日正式实施，有政策法规保障，工
作推进更稳定有力。
（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展
“互联网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网
络、XXPP“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋
8”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。
与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流
40％以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提
升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效
提高政府公共服务水平。
（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了
《关于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联
动机制的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热
点信息，必须提前对 12345
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关于考察学习先进地区12345热线运行管理经验及深化接诉即办工作意见建议的报告为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往XX市12345市长公开电话受理处、B市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。一、XX市在12345热线方面的先进做法XX“12345”市长公开电话是12345...
