某市12345政务服务便民热线工作规则
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2024-05-20
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某市 12345 政务服务便民热线工作规则
一、总则
第一条 为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优
化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业
群众互动渠道，推动我市 12345 政务服务便民热线（以下简
称12345 热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定
本规则。
第二条 12345 热线是指本市设立的 12345 电话提供的服务
平台，12345 热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称
“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。
第三条 市行政审批和便民服务局为 12345 热线受理部门
（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政
府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任
单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，
应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和
办理结果负责。
二、工作原则
第四条 12345 热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，
坚持以下工作原则：
（一）坚持服务第一、实事求是的原则；
（二）坚持属地管理、分级负责的原则；
（三）坚持高效务实、办快办好的原则；
（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；
（五）坚持保密的原则。
三、工作方法
第五条 及时办理制度。热线受理部门在接到 12345 热线诉
求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工
单，转交承办单位办理。
第六条 首接负责制度。热线承办单位在本单位职责范围内，
第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负
责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理
的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时
答复。
第七条 限时办结制度。对群众诉求一般应在 5个工作日内
办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在 15 个工作日内
办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办
理期限，延期时限一般不超过 10 个工作日。热线承办单位
在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天
将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部
门进行回访。
第八条 督办工作制度。对转办的事项，承办单位未按相关
要求办结或办结质量不高、诉求人满意度低的事项，受理
部门视情况提请市政府督查室启动督办程序，确保诉求事
摘要：
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某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条 为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。第二条 12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。第三条 市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单...
