关于高等教育发展现状与问题的实证研究基于全国高等教育满意度调查分析（高校）
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2024-05-13
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关于高等教育发展现状与问题的实证研究
基于全国高等教育满意度调查分析（高
校）
一、调查总体设计
（一）理论基础
全国高等教育满意度调查以顾客满意度理论、态度理
论、期望理论为理论基础。
1.顾客满意度理论
顾客满意度理论是学生满意度研究的重要理论基础。
顾客满意概念最早是 1965 年由美国学者 Cardozo 引入市场
营销领域的，顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或
服务满足其要求的程度（汤俊，2010）。此后顾客满意度
理论取得了长足发展，国内外许多学者对顾客满意度理论
进行了深入的探索和研究。在顾客满意度测量模型方面，
经 历 了
Cardozo（1964）、OlshavskyMiller（1972）、Anderson（1
973）、Oliver（1980）、ChurchillSurprenant（1982）、Par
asuraman，Zeithaml Berry（1985）和 Cronin（1992）等人
的不断优化与改进后，使得测量模型更加完善。目前具有
影响的顾客满意度模型是美国密歇根大学费奈尔教授研制
的基于因果关系的顾客满意度模型。伴随着顾客满意度理
论和实践的发展与完善，国家顾客满意度指数模型应运而
生，比较经典的是美国顾客满
意度指数模型，是用来评价组织绩效的一种测量体系，
现已成为各领域研究顾客满意度指数的基准模型。高等教
育满意度模型是顾客满意度模型在高等教育领域的拓展和
应用。
2.态度理论
自20 世纪 30 年代以来，态度理论不仅是社会心理学研
究的重点领域，更是学术界认可的研究个体和群体发展的
重要理论基础。弗里德曼（Freedman）认为：“态度是个体
对某一特定事物、观念或他人稳固的（由认知、情感和行
为倾向三个成分组成的）心理倾向”（侯玉波，2013，第
112 页）。一般意义上来讲，态度具有一定的稳定性，但随
着个体主客观因素的改变，现有态度也会随之发生变化。
学生满意度调查就是大学生对其所有学习经历和所处生活
环境持有的态度，对学校提供教育服务的心理倾向。然而
随着环境的变化，态度具有一定的不确定性，因此，为弥
补学生态度变化带来的不确定，学生满意度调查适宜进行
连续调查及测量。
3.期望理论
期望理论是组织行为学中的非常重要的研究领域，属
于一种激励理论。1964 年，由著名的心理学家和行为科学
家弗鲁姆在《工作与激励》中提出（Vroom，1988）。按照
期望理论，学生满意是指学生的感觉状况水平，这种水平
摘要：
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关于高等教育发展现状与问题的实证研究基于全国高等教育满意度调查分析（高校）一、调查总体设计（一）理论基础全国高等教育满意度调查以顾客满意度理论、态度理论、期望理论为理论基础。1.顾客满意度理论顾客满意度理论是学生满意度研究的重要理论基础。顾客满意概念最早是1965年由美国学者Cardozo引入市场营销领域的，顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度（汤俊，2010）。此后顾客满意度理论取得了长足发展，国内外许多学者对顾客满意度理论进行了深入的探索和研究。在顾客满意度测量模型方面，经历了Cardozo（1964）、OlshavskyMiller（1972）、Anderson（1...
