典型经验做法发言材料：不断创新公众诉求处理工作机制强化便民利企服务举措
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2024-05-09
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侵权投诉
典型经验做法发言材料：不断创新公众诉求处理工作机制 强化便民利
企服务举措
为切实提高公众诉求办理效能，上半年，热线服务中心牢固树立“以人民为中心”
的发展理念，不断创新公众诉求处理工作机制，强化便民利企服务举措，投诉举报处理能
力得到有效提升。截至目前，接处公众诉求*件，24 小时回应率 100%，办理过程满意率
100%。以下，就加强投诉举报办理机制建设的做法，浅谈一下，不足之处还望批评指正。
一、加强平台建设，打造畅通便捷投诉举报受理机制
1.畅通渠道，公众诉求表达更便利。依托全国 12345、12315 投诉举报平台，充分利
用行风在线、民生在线等政民互动沟通渠道，以及市局风险监管平台、网站、手机 APP 和
微信公众号，多渠道受理群众投诉举报，确保公众诉求进的来、转的出、有回应。受理、
转办、反馈各环节畅通便捷，最大限度保障公众诉求应接尽接、及时受理、高效调处、快
速回应。
2.优化流程，公众诉求接处更快捷。针对市场监管领域公众诉求量大、季节性热点诉
求集中、舆情关注度高的实际，进一步简化完善了 12315 和 12345 热线投诉办理，政务信
箱、群众来信办理，值班电话接听，季度月度数据统计分析、上级批转催办督办等 6 项工
作制度流程，对诉求接收、职责研判、分转督办、答复口径、工单格式等 5 个重点环节进
行精简整合，大大提高了办件效率。同时，还编印下发了《投诉举报办理工作流程手册》，
指导和帮助各级热线人员在受理群众投诉举报时接得更快、分得更准、办得更实。
3.压实责任，公众诉求办理更高效。为高效回应民生诉求，进一步提升市民对市场监
管工作的满意度，结合市局“作风能力提升”行动，号召在全系统向“推诿扯皮、办事拖
拉、工作低效”宣战。对回访意见为“不满意”“未解决”及群众反复投诉的热点难点问
题建立办理台账，实行挂牌销号、月度清零。市局、区（市）局和市场所三级现场办公，
分析研究诉求成因，制定办理责任清单，对能立即解决的现场解决，对不能立即解决的列
入日程限期解决。对在承诺期限内办结且群众满意的事项予以销号。
对在规定时限内未办结的来件，每周汇总予以通报。
二、强化协调联动，健全完善公众诉求多元化解机制
对跨区域、跨部门、跨行业的办理事项，创新建立了联席会议制度。采取部门跨界联
合，处室协同联动，市、区协调联办的方式，构建起全周期闭环办理体系，做到一号受理、
分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通过搭建畅通高效的解决民生问题、化解社
会矛盾的联动大平台，确保事关经济社会发展和人民群众切身利益的民生问题得到迅速、
有效、妥善解决。
一是联合值守。建立联席会议制度，实行分级分类响应。平时由市公安、文化旅游、
交通、城管、市场监管、商务、市政务服务热线办专职人员值守。旅游旺季、重要节假日
和本市重大活动期间，联席办成员单位派员进驻值守，联动处置投诉求助和敏感事件。
12315 接诉即办平台、“12345”政务服务热线、110 报警服务台和公安网警舆情监测等渠
道平台互联互通，实时掌握全市投诉举报敏感信息，按照职责分工和事发地通报转办相关
单位，跟踪调度后续处置工作。
二是联席会商。定期召开联席会议，成员单位相互通报各自分工领域内社会关注度高、
群众投诉举报比较集中的热点敏感问题，分析研判下一阶段群众关注的热点问题和舆情形
势，超前落实防范化解措施，精准开展重点专项治理。
三是联动处置。为最大限度避免和减轻重大诉求案件造成的危害，按问题性质、种类、
轻重和急缓程度，分为一般、紧急、重大三类案件。对一般类诉求，以属地区市派员现场
处置为主，主责部门指导做好处置工作；对纠纷诉求复杂、涉及人员敏感等高风险问题，
属地区市、主责部门均派员到场处置，市联席办协调其他部门、区市参与处置，做到快接
快处、快查快办，降低发酵风险。对扰乱市场秩序、侵害群众合法权益、影响城市形象的
违法犯罪案件，严格落实“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”一体
化处置机制，开展联合执法，落实联合惩戒措施，做到发现一起、坚决查处一起。
三、实行分类处置，推行热点敏感诉求快速回应机制
1.涉企诉求接诉即办。为帮助企业破解因疫情带来的生产经营难题，及时推出涉企诉
求接诉即办“十条措施”，接件后立即对所反映的问题进行梳理汇总，明确承办单位和督
办处室，并第一时间分流转送责任单位落实办理，承办单位受理后第一时间与问题反映人
沟通对接、核实问题诉求，法定时限内快处快结并向企业反馈初步办理结果。对重点事项
做到“马上就办”，建立“马上就办”项目单，关键节点专人专办，承办、督办前后衔接，
确保办理事项无错漏，办理过程及时高效。涉企诉求接诉即办“十条措施”被总局《市场
监管》半月刊转发推广。
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典型经验做法发言材料：不断创新公众诉求处理工作机制强化便民利企服务举措 为切实提高公众诉求办理效能，上半年，热线服务中心牢固树立“以人民为中心”的发展理念，不断创新公众诉求处理工作机制，强化便民利企服务举措，投诉举报处理能力得到有效提升。截至目前，接处公众诉求*件，24小时回应率100%，办理过程满意率100%。以下，就加强投诉举报办理机制建设的做法，浅谈一下，不足之处还望批评指正。一、加强平台建设，打造畅通便捷投诉举报受理机制1.畅通渠道，公众诉求表达更便利。依托全国12345、12315投诉举报平台，充分利用行风在线、民生在线等政民互动沟通渠道，以及市局风险监管平台、网站、手机APP和微信...
