政务热线创新工作交流材料
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2024-04-27
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政务热线创新工作交流材料
政务热线创新工作交流材料
近年来，我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念，紧紧
围绕“解决群众诉求”这一关键，深入实践 12345 热线数智化改革，
搭建政务热线数智化平台，通过将数字化和智能化技术融入群众诉
求的响应、办理、解决等全过程，提高群众诉求的解决质效，推动
基层治理现代化水平全面提升。截至 10 月底，全区共受理群众诉求
事项 20181 件 ，热线响应率 100% 、按时办理率 99.93% 、解决率
96.51%；平均办理时长在 18 小时内，相较于改革前效率提升了
40%；综合满意率 98.71%，相较于改革前提升了 8.11%。
一、数智赋能流程再造，让“诉求响应”更快捷
一是精简环节，一键直达。通过政务热线数智化平台，将市级
热线转办工单文本数据按照类别进行合并，建立民生领域群众诉求
分类资料库，利用智能算法对群众诉求进行分析预判，提示应该派
发的路径和终端，自动派发至终端受理人员，简化 2-5 个环节，整
个流程不超过 3 秒，改变了过去只能将群众诉求派发到部门或乡镇
一级平台，再层层转派到相关负责部门和具体工作人员的情况，使
群众诉求第一时间得到响应和处理。
二是全面覆盖，精准到位。政务热线数智化平台将全区 28 个部
门（单位）的业务科室、3 个镇(中心)40 个村（居）的支部书记及
各
物业服务企业、供暖维修、市政维护等在群众身边的一线工作
人员全部纳入系统，点对点精准服务对象，确保覆盖到岗、覆盖到
人、覆盖到事。同时系统可全面展现工单办理流程，工单办理时间
及整个履职过程均可清晰显示，所有工作环节均有迹可循、有据可
查，推动县乡村三级协同高效。
三是跟踪催办，规定时限。系统工单抵达终端受理人员后，会
短信提醒签收，如果 5 分钟后未签收，系统会自动呼叫终端受理人
员；当工单办理快逾期时，会向责任单位和具体责任人发出催办提
醒，经多次催办，会自动通知办理人上级单位。这样可以提醒工作
人员及时处理工单，节省了大量消耗在工单转派和督促到期工单回
复上的时间，让一线工作人员有更多的时间来处理群众的诉求。
二、数智赋能协同共治，让“诉求办理”更高效
一是以点带面，一诉多办。系统会根据热线反映的问题，从一
个个例，在相关领域或区域内进行检索，从一个“点”延伸，主动
将服务范围扩大至一个“面”。比如，平台监测到有群众强烈反映，
某老旧小区的一栋楼管道老化，发生漏水现象，平台就会自动分析
近期该小区反映管道问题的数据，预警可能要发生的问题，提醒相
关部门提前干预，使“可能发生”变为“尽可能不发生”。
摘要：
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政务热线创新工作交流材料政务热线创新工作交流材料近年来，我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念，紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键，深入实践12345热线数智化改革，搭建政务热线数智化平台，通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，提高群众诉求的解决质效，推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底，全区共受理群众诉求事项20181件，热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%；平均办理时长在18小时内，相较于改革前效率提升了40%；综合满意率98.71%，相较于改革前提升了8.11%。一、数智赋能流程再造，让“诉求响应”更快捷一是精简环节，一键直达。...
