关于某区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告
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2024-04-03
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关于某区 12345 政务服务便民热线工作情况的调研报告
根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台
委在常委会相关 的 下， 合深化人大代表 系点与领导 带领 结 联
12345 平台联动机制，与区人大常委会*街道工委、*街道工
委区街 ， 地 研了联动 实 调 *小区环境综合整治、*绿化修剪、*
小区餐饮油烟扰民、*足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情
况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区
政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛
征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如
下：
一、我区政务服务便民热线工作基本情况
近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实
发挥 12345 政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用，积
极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文明城
市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进民生改
善、维护*社会稳定等方面做了大量工作，解决了一大批企
业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会高质量发展作
出了积极贡献。
1、健全 制度，工作体系不断完善。区政府高度重组织 视
12345 热线工单办理工作体系建设，不断完善组织架构和工
作
制度。建立了区行政审批局牵头，全区各单位参与，办理
平台派发热线诉求工单，各承办单位具体办理、反馈，办理平
台评估评价的组织架构，形成工单全流程闭环办理。同时，从
顶层设计、实施路径、考核评价等方面入手，先后制定《关于
进一步加强全区 12345 “ ”政务热线和 吹哨报到 工作的实施意
见》《* “ ”区落 市政府 公 先解决 再 工作机制 施实 办 厅 问题 说 实
方案》《关于建立*区12345 “政务服务便民热线 屡办不
”成 诉求事项办理机制的通知》《*区12345 政务热线工作绩
“ ”效考评细则》等配套制度，对 吹哨报到 、首接负责、主办
协办等办理制度提出明确工作要求，划分较为清晰的职责，突
出工作重点，强化组织领导，规范服务流程，为工单办理提供
了坚强的组织和制度保障。三年来，全区上下共办理 12345
热线工单 52.65 万件，满意率95.58％，解决率 85.17％，
两项评价数据稳步上升。
2 “、 持 向， 理机制不断 化。 持 日梳理、坚问题导 办 优 坚
”周统计、月报告、年分析 机制，定期汇总研究企业和群众的
高 求，突出物 管理、消 、教育培 、停 管理等频诉 业 费纠纷 训 车
重点领域工单跟踪办理力度，及时进行分析研判、监测预警。
针对疑难工单开展联席研判，明确主协办职责，促进预付卡、
教育培训、家政服务、金融服务等相关投诉工单有序办理。开
“ ” “ ”展不满意工单 动态清零行动 ，实施 红黑榜案例通报
“ ”“ ”等常态化推进机制，对 屡办不成 久拖不决 诉求事项
查因分析，采取多种督办方式，推动一些老大难和历史遗留问
“ ”题解决。坚持 有请诉求人到场 机制，整合各方力量，统筹
推进尚书巷菜场与周边居民矛盾化解等一批涉及多部门的复杂
“问题解决。结合 五拼五比晒五榜· ”戮力同心促发展 ，开展涉
企工单竞赛活动，发布涉企工单办理提示单，定期晒出排名
榜，有力提升了该领域办单质量。2023 年共 理涉企工办 单
2790 件，解决率、满意率分别达到96.55％、93.01％，同
比有较大提升。
3、全区上下 同，工作 效不断提升。各承 位协质 办单 发挥
积极性、主动性，不断探索办单经验做法，解决一大批企业群
众关心的热点难点问题。*路、*街道成立工作 小 ，制定领导 组
工单办理工作规范，坚持分管领导督办、街道纪工委督查、定
期组织培训、考核结果兑现等机制，采取深入群众说服教育、
依法依规制定方案、公开公平公正推进等方式，有效推进了地
铁5号线施工、*村挡土墙消险、*雨污分流等难题堵点的解
决突破。*街道 持党建引 物 管理，施行考核激励、交叉坚领 业
任职、清退不合格物业、集中力量实施微更新改造等方式，有
力促进*、*、*等小区居住环境改善。区商务局、*街道注重源
头消解，对苗头性问题及时进行约谈、调处，有效降低投诉
“ ”量。区市 管局出台 小 先行 付 机制，场监 额 赔 动员*景区 416
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关于某区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台委在常委会相关的下，合深化人大代表系点与领导带领结联12345平台联动机制，与区人大常委会*街道工委、*街道工委区街，地研了联动实调*小区环境综合整治、*绿化修剪、*小区餐饮油烟扰民、*足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如下：一、我区政务服务便民热线工作基本情况近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实发挥12345政务服务便民热...
