关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草案）
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2024-01-28
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关于进一步加强 XX 县 12345 政务服务便民热线工作方案
（草案）
为规范我县 12345 热线工作，畅通社情民意，搭建政府
与市民沟通渠道，为市民提供咨询、求助、投诉、举报等
业务处理，促进依法行政和转变机关作风，提高行政效能，
保护市民诉求的合法权益，根据《湛江市 12345 政务服务便
民热线运行管理规定》，结合工作实际，制定本方案。
一、工作目的
进一步优化我县 12345 热线工作流程，提高工作效能，
落实责任，从实际出发，切实解决市民诉求，应民之所急，
解民之所困。坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意
识，以解决突出问题，提高群众满意度为热线工作标准，
建立事项闭环处理机制，打造热情、高效的政务服务平台，
促进我县 12345 热线工作高质发展。
二、工作架构
由县 12345 政务服务便民热线领导小组负责统筹 12345
热线平台建设和运行决策，协调解决平台建设工作中存在
的困难和问题。领导小组指定县直有关单位、企事业单位
以及各镇（街）组成工作成员单位，并下设管理办公室
（设在县人民政府行政服务中心），负责领导小组的日常
工作。县人民政府行政服务中心是 12345 热线工作的行政主
管部门，负责热线建设和管理工作，对承办单位的办理工
作进行督促、检查、考核和协调、指导。
三、进一步理顺运行机制
县 12345 热线实行“统一接听、按责转办、限时办结、
统一督办、统一考核”的运行模式，具体负责诉求事项接
听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等工作，形
成诉求事项的闭环处理机制。
（一）受理转办
12345 热线负责本县范围内包括经济调节、市场监管、
社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、
投诉、举报和意见建议等诉求问题，并登记提交转办。
1.受理范围：（1）政府部门的工作职责、政策法规、
办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信
息的咨询；（2）承办单位职责范围内的非紧急类求助；
（3）对经济调解市场监管、社会管理、公共服务、生态环
境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；
（4）对行政机关、企事业单位和公共服务工作人员工作作
风、行政效能等方面的投诉举报；（5）其他应该受理的事
项。
标签： #工作方案
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关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草案）为规范我县12345热线工作，畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道，为市民提供咨询、求助、投诉、举报等业务处理，促进依法行政和转变机关作风，提高行政效能，保护市民诉求的合法权益，根据《湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定》，结合工作实际，制定本方案。一、工作目的进一步优化我县12345热线工作流程，提高工作效能，落实责任，从实际出发，切实解决市民诉求，应民之所急，解民之所困。坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题，提高群众满意度为热线工作标准，建立事项闭环处理机制，打造热情、高效的政务服务平台，促进我县12...
