关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告
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2024-01-17
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关于 XX 区12345 政务服务便民热线工作
情况的调研报告
根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨
台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点
与12345 平台联动机制，与区人大常委会 XXX 街道工委
XXX 街道工委区街联动，实地调研了 XXX 小区环境综合整治、
XXX 绿化修剪、XXX 小区餐饮油烟扰民、XXX 足球场噪音扰
民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作
情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈
会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意
见建议，现将调研情况报告如下：
一、我区政务服务便民热线工作基本情况
近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切
实发挥 12345 政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用，
积极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文
明城市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进民
生改善、维护 XX 社会稳定等方面做了大量工作，解决了一大
批企业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会高质量
发展作出了积极贡献。
1、健全组织制度，工作体系不断完善。
区政府高度重视 12345 热线工单办理工作体系建设，不
断完善组织架构和工作制度。建立了区行政审批局牵头，全
区各单位参与，办理平台派发热线诉求工单，各承办单位具
体办理、反馈，办理平台评估评价的组织架构，形成工单全
流程闭环办理。同时，从顶层设计、实施路径、考核评价等
方面入手，先后制定《关于进一步加强全区 12345 政务热线
和“吹哨报到”工作的实施意见》《XX 区落实市政府办公厅“先
解决问题再说”工作机制实施方案》《关于建立 XX 区12345
政务服务便民热线“屡办不成”诉求事项办理机制的通知》
《XX 区12345 政务热线工作绩效考评细则》等配套制度，
对“吹哨报到”、首接负责、主办协办等办理制度提出明确工作
要求，划分较为清晰的职责，突出工作重点，强化组织领导
规范服务流程，为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。
三年来，全区上下共办理 12345 热线工单 52.65 万件，满
意率95.58％，解决率85.17％，两项评价数据稳步上升。
2、坚持问题导向，办理机制不断优化。
坚持“日梳理、周统计、月报告、年分析”机制，定期汇总
研究企业和群众的高频诉求，突出物业管理、消费纠纷、教
育培训、停车管理等重点领域工单跟踪办理力度，及时进行
分析研判、监测预警。针对疑难工单开展联席研判，明确主
协办职责，促进预付卡、教育培训、家政服务、金融服务等
相关投诉工单有序办理。开展不满意工单“动态清零行动”，实
施“红黑榜案例通报”等常态化推进机制，对“屡办不成”“久拖不
决”诉求事项查因分析，采取多种督办方式，推动一些老大难
和历史遗留问题解决。坚持“有请诉求人到场”机制，整合各方
力量，统筹推进尚书巷菜场与周边居民矛盾化解等一批涉及
多部门的复杂问题解决。结合“五拼五比晒五榜·戮力同心促发
展”，开展涉企工单竞赛活动，发布涉企工单办理提示单，定
期晒出排名榜，有力提升了该领域办单质量。2023 年共办理
涉企工单 2790 件，解决率、满意率分别达到
96.55％、93.01％，同比有较大提升。
3、全区上下协同，工作质效不断提升。
标签： #调研报告
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关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点与12345平台联动机制，与区人大常委会习近平街道工委习近平街道工委区街联动，实地调研了习近平小区环境综合整治、习近平绿化修剪、习近平小区餐饮油烟扰民、习近平足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如下：一、我区政务服务便民热线工作基本情况近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实发挥...
