关于改善患者就医体验的调研报告
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2024-01-17
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关于改善患者就医体验的调研报告
近年来，改善医疗服务作为大型医院的核心发展问题已
受到各界关注，为进一步创新医疗服务，地处祖国北疆内蒙
古自治区西部的某市医院， 一直践行“全心全意为人民健康
服务”的宗旨，从细节抓起，注重合理施治，规范诊疗，保
障患者安全，尊重患者合法权益，注重人文关怀，确保医疗
服务质量，构建和谐医患关系，不断改善医疗服务流程。2017
年自搬入新区新址，某市医院全面贯彻落实全国卫生与健康
大会精神，贯彻中央领导提出的“新时期卫生与健康工作”
方针，坚持稳中求进的工作总基调，主动把握“三级医院的
功能"定位，牢固树立“以改善患者就医体验为目标"的服
务理念，完善内部管理，推行许多惠民利民之举，特别是在
为全市各族群众提供急危重症和疑难复杂疾病的诊疗服务方
面，始终将患者是否得实惠、是否满意作为医院实施改革的
出发点和落脚点，切实整改影响群众就医体验的薄弱环节。
但在运行过程中仍出现很多问题，特此展开调研。
一、改善患者就医体验具体开展情况及成效
某市医院创建于1958年，是某市唯一一所集医疗、教学、
科研、保健、康复为一体的三级甲等现代化综合医院，市
医 院搬迁新院区后，日均门诊量约某人次，高峰时日门诊量
可
达某人次。目前开放床位某张，搬迁新址后病床使用率接近
100%。
(一)群众就医秩序日趋合理，职工积极性不断提升
年初以来，进一步规范就诊流程，市医院仔细梳理影响
群众就医体验的薄弱环节，通过改善环境、优化流程、提升
质量、保障安全等一系列接地气、有实效的革新措施，实现
了“患者追着服务跑”向“服务追着患者跑”的根本转变，
医院的社会满意度和信任度明显提高。
某市医院以“改善群众就医体验”为改革落脚点，通过
一系列管理和IT 应用的组合创新，成功帮助患者简化了就诊
流程、缩短了就诊时间。医院相继实行的医师助理制度、门
诊医生限时限号、科学调配门诊诊区、丰富预约诊疗方式、
开通门诊叫号系统等合理化措施有效地解决了门诊“三长一
短"问题，医师助理指导就医，门诊患者得到有效分流。从
质量和效率两方面提升了患者的就诊体验。空腹做完辅助检
查的患者，走出检查室就能免费吃上医院专门订做的低糖低
盐的面包，喝上热乎乎的茶水；中午无法脱机的透析患者可
以免费吃上一份营养丰富的午餐；陪护重症患者的家属可以
在就近的楼层休息，休息室免费提供折叠床、夏凉被；每个
病区的患者可以在独立配餐区免费使用医院提供的冰箱、微
波炉；患者及其家属闲暇时，可以去咖啡屋放松，也可以在
"爱心书屋"读读书；贫困患者或其他生活困难的人们可以
在"爱心衣屋"领取职工们捐赠的衣物和文体用品；每日上
午就诊高峰时段，从门诊大厅和住院大厅传来的现场钢琴演
奏，让患者精神愉悦，轻松就诊；院内卫生间免费提供厕纸，
配备洗手液及衣物挂钩，避免患者紧急如厕找不到卫生纸的
尴尬；院内设立特快专递服务点，为住院患者提供邮寄病历、
报销发票服务；设置患者服务处，为来院者提供咨询、指导
服务。这一系列体贴细致的人文服务，使得患者就医体验得
到进一步提升，赢得了患者的赞誉。
据了解，某市医院努力为患者和医务人员营造人性化、
较为舒适的诊疗环境，诸多以上这些人性化服务举措， 一改
大家对医院的惯常印象，大大淡化了就医的不舒适感，为医
患打造出安心诊疗的“家感觉”。
(二)成立急危重症救治中心，急诊救治率不断提高
CCU、ICU、EICU、 院前急救...... 以往这些对老百姓来
说陌生又神秘且分散于心内、急诊、外科等病房的急救单元，
在某市医院却被如此醒目的集中在急危重症救治中心的大区
域内。那么整合新建的急危重症救治中心如何运转?救治成
功率又有多大呢?
说起某市医院急危重症抢救技术，来自江苏某43岁的戴
先生赞叹不已。六月末正在某工地干活儿的他突发A 型主动
脉夹层，并已累及撕裂至主动脉根部，随时面临死亡。在无
钱无人陪护的紧急关头，急危重症救治中心多学科协作，12
小时惊险"拆弹",使这一24小时死亡率高达某%的危重患
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关于改善患者就医体验的调研报告近年来，改善医疗服务作为大型医院的核心发展问题已受到各界关注，为进一步创新医疗服务，地处祖国北疆内蒙古自治区西部的某市医院，一直践行“全心全意为人民健康服务”的宗旨，从细节抓起，注重合理施治，规范诊疗，保障患者安全，尊重患者合法权益，注重人文关怀，确保医疗服务质量，构建和谐医患关系，不断改善医疗服务流程。2017年自搬入新区新址，某市医院全面贯彻落实全国卫生与健康大会精神，贯彻中央领导提出的“新时期卫生与健康工作”方针，坚持稳中求进的工作总基调，主动把握“三级医院的功能"定位，牢固树立“以改善患者就医体验为目标"的服务理念，完善内部管理，推行许多惠民利民之举，特别...
