关于某地12345热线建设情况的调研报告
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2024-01-17
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关于某地 12345 热线建设情况的调研报告
党的十八大以来，我国深入推进服务型政府建设，将
“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。习近平
总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题” 。
12345 热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速
的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨
表”。近年来，XX12345 热线坚持一体化运行，以满足群众、
企业需求为导向，积极促进政务服务供给侧改革，助力优
化营商环境，成为我市建设服务型政府的前沿阵地。
一、热线建设成效显著
（ 一 ） 一 线 联 动 多 主 体 ， 打 造 政 务 服 务 “ 总 客 服 ” 。
12345 热线来源于政府多部门服务电话整合，天然被赋予集
中、整合、联动各部门民生服务的意义。20XX 年12 月
XX12345 市级平台上线运行，横向汇聚 XX 家市级部门合
力，纵向联动 XX 个市（区）受理，延伸覆盖 XXX 个县
（区）办理，为“一个号码”服务奠定基础。按照国务院办公
厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》
12345 市级平台牵头开展了全市热线归并整合工作，最大范
围归并整合 XX 条热线，撤销市级热线 XX 余个座席，减少
X个热线分中心，作为支撑平台整合统筹了国家、省、市级
留言平台的办理功能，以 12345 市级平台为协调调度枢纽、
各地 12345 热线为接听受理主力、部门分中心热线为专业补
充的全市热线一体化运行格局形成。12345 热线作为便捷、
高效、规范、智慧的 XX
政务服务“总客服”，将群众企业、热线管理运行部门、
责任部门、处理单位等主体联系在一起，织就了一张牵动
多方治理的网络，推进了跨部门、跨层级、跨地区、跨系
统 、 跨 领 域 的 政 务 协 同 ， 实 现 内 部 协 调 、 进 度 透 明 。
XX12345、XX12345、XX12345 开展市、县（区）、局“三
长”接线、红黑榜排名等活动得到广泛关注。
（二）一套体系规范服务，助力多场景应用。20XX 年
以来，我市各市区陆续设立了12345 热线，在解决群众各类
诉求中发挥了重要作用。全市一体化运行后，以“一主三辅
两基础”制度体系为重点，制定了《XX12345 政务服务便民
热线运行管理办法》《诉求受理办理工作规程》等制度规
范，形成了全市“统一受理、分类处置、限时办结、评价反
馈”的闭环工作流程。在疫情等紧急时刻，实现全市话务座
席统一调度、异地“多援一”，确保了特殊时刻服务不间断；
热线连通了政务服务“好差评”“秦务员”APP 等政务服务平台，
支撑政务服务有关诉求高效办理。XX12345 市级平台汇聚
各类知识政策XX 万余条，成为全市覆盖最广、条目最多、
种类最全、开放性最强的便民知识库。在 XX12345 小程序
中开辟了企业诉求受理专栏，将惠企利企政策及时送达，
诉求快速转办。在全市营商环境评价工作中，热线指标被
列入XX 地方评价指标，以热线诉求为线索分析查找破坏营
商环境的典型案例，为全市“放管服”改革、优化营商环境提
供了重要抓手。2021 年，XX12345 被指定为十四运会和残
特奥会“官方服务热线”，成为全运会历史上首次以专业化客
服队伍
受理办理会赛需求。同时，热线与信访部门、检察机
关深度合作建立了诉求比对查重、公益诉讼线索提取等机
制，形成多部门、多场景联动协同效应，成为“以点带面”的
服务型政府重要枢纽。人民日报客户端曾报道《XX12345
一体化运行调度 疫情防控“多援一”》，文章浏览量达到 XX
万。
（三）统一入口多样化受理，构筑全方位便民服务
12345 热线是各地方政府设立的由电话 12345、市长信箱、
手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受
理热线事项的公共服务平台，具有诉求方式多样、准入门
槛低、交流互动强、影响范围广等特点，成为群众获取公
共服务，参与全过程人民民主的重要通道。为满足不同群
体的差异化需求，XX12345 市级平台创新拓展服务模式，
直接接听 X条热线，以三方通话 形 式接听各市
（区）12345、各分中心热线转来的跨部门、跨区域、跨层
级诉求，通过互联网分转国家和省、市上开设的 XX 个渠道
留言，开通的“XX12345”微信和支付宝小程序以及外语座席、
手语座席供全市各平台共享使用，打造了从“耳畔”到“指尖”
的全方位便民服务。2022 年，全市共受理群众、企业各类
诉求习近平X 万件，办结率 XX%。
（四）大数据分析治理难堵痛点，满足深层次需求。
热线数据具有规模巨量型、更新速度实时性、数据关系联
动性、数据采集成本低等特点，是“以小见大”的数据资源
“富矿”。我市通过制定《XX12345 诉求分类标准与代码》市
级地方标准等基础性工作，实现了全市诉求数据实时全量
汇聚，目前，全市汇聚数据共 习近平X
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关于某地12345热线建设情况的调研报告党的十八大以来，我国深入推进服务型政府建设，将“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。习近平总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”。12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。近年来，XX12345热线坚持一体化运行，以满足群众、企业需求为导向，积极促进政务服务供给侧改革，助力优化营商环境，成为我市建设服务型政府的前沿阵地。一、热线建设成效显著（一）一线联动多主体，打造政务服务“总客服”。12345热线来源于政府多部门服务电话整合，天然被赋予集中、整合、联动...
